Kundenzufriedenheit
Zufriedenheit Ihres Zertifizieres?

Ein ISO 9000 Zertifikat und dessen systematische Anwendung garantiert noch keine Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis einer ausgereiften Firmenkultur, die sich auf den Richtlinien der ISO Norm abstützen kann.

Je nach Marktsegment können unterschiedliche Kundenerwartungen und -kulturen vorhanden sein. Und so kann es passieren, dass Sie zwar als Unternehmer ein Managementsystem als Leistungsausweis und Marketinginstrument aufbauen und zertifizieren lassen, welches allen Anforderungen der ISO 9000ff genügt und auch den Zertifizierer befriedigt, aber der Bezug zum Kunden fehlt. Seine Anliegen wurden nicht wahrgenommen; es kann keine Kundenzufriedenheit entstehen.

Wohl simuliert der Zertifizierer, je nach Vorgehensweise, den Kunden. Dabei ist der Zertifizierer aber auch Lieferant. Er liefert - gegen Bezahlung notabene - das Zertifikat und damit es ja berechtigt ist, taucht er nach 12 Monaten wieder zu einem Zwischenaudit auf. Natürlich wieder gegen Bezahlung. Die Konkurrenzsituation unter den Zertifizierern wirkt sich nicht unbedingt positiv auf diese Entwicklung aus. Er, der Zertifizierer, will im Geschäft bleiben und liefert das Zertifikat. Er will, dass sein Kunde - das zu zertifizierende Unternehmen - zufrieden ist.

Wo ist nun der Nutzen der Zertifizierung?
Beim Kunden des zertifizierten Unternehmens? Oder beim zertifizierten Unternehmen selbst? Oder vielleicht doch nur beim Zertifizierer?
Diese Frage lässt sich nicht so einfach beantworten.

Je nachdem, was die Absichten und Zielsetzungen des Unternehmers sind, ergeben sich unterschiedliche Antworten. Eines ist sicher: Ein prozessorientiertes, kundenorientiertes Managementsystem hat einen grossen Nutzen. Eine Zertifizierung mit Übergabe, Erneuerung oder Bestätigung des Zertifikats nützt dem Unternehmen wenig. Da es keine Noten bei der Zertifizierung gibt, kann der Kunde des zertifizierten Unternehmens nicht unterscheiden, ob das Managementsystem nur minimal den formalistischen Forderungen der ISO 9000ff entspricht oder ob das Managementsystem als Instrument der Ganzheitlichkeit und Kundenorientierung mit Sorgfalt aufgebaut wurde und unterhalten wird. Und da gibt es noch die Grenzfälle, wie beim Umweltmanagementsystem (ISO14001): Ein kleines Dienstleistungsunternehmen kann sich nicht zertifizieren lassen, weil es kein Potenzial hat, seine Umweltleistung zu verbessern.

Fazit: Als Unternehmer erfüllen Sie eine Doppelfunktion. Einerseits sorgen Sie als Lieferant dafür, dass Ihr Managementsystem gute Kundenzufriedenheit bringt. Anderseits müssen Sie als Kunde auch feststellen, ob Ihr Lieferant befähigt ist, Sie ganzheitlich (Termin, Preis, produktbezogene Dienstleistungen) zufrieden zu stellen. Ein vorhandenes Zertifikat kann dazu ein Indiz sein, aber kein hinlängliches. Es sollte immer kritisch durchleuchtet werden.

nach oben